O SLA pode ser elaborado de diferentes formas, pelo fato de não ser um contrato inflexível. É muito importante conhecer os tipos de SLA para definir o que mais se ajusta à sua necessidade. Conheça dois tipos de SLA:
1. Service Level Agreement focado no cliente
Este tipo organiza as obrigações, as exigências e as expectativas em função do cliente. Para cada cliente é preparado um SLA diferente, levando em consideração o tipo de serviço que o cliente demanda. O gerenciamento desse modelo voltado ao cliente é mais complicado por ser mais específico. É preciso lembrar que cada mudança que houver no contrato deve ser descrita no documento, e ambas as partes precisam assinar.
Para as empresas prestadoras de serviço, de modo geral, essa não é a melhor opção de contrato. No entanto, cabe ao responsável pela empresa analisar se é viável e possível fazer um SLA focado no cliente.
2. Service Level Agreement focado no serviço
Esse é o modelo mais simplificado de SLA, pois é voltado aos serviços prestados pelo fornecedor e, por conta disso, pode ser aplicado sem alterações para todo e qualquer cliente. O SLA focado no serviço pode ser ideal caso haja uma vasta gama de clientes para os serviços que você presta. É um boa forma de padronizar a qualidade dos serviços oferecidos.
Nesse tipo de SLA, não será permitido o acréscimo de itens específicos para cada cliente, transformando-se assim em um modelo mais rígido que o anterior. Geralmente ressalta pontos como segurança, disponibilidade e garantias entre as partes.
